“AI ger oss mer tid för det som är viktigt”
Med höga kundkrav och pressade marginaler har kundservice blivit en avgörande faktor för konkurrenskraften inom detaljhandeln. För NilsonGroup, med varumärken som DinSko och Skopunkten, blev lösningen att stärka sin kundservice med AI-agenter från Ebbot.
Detaljhandeln står fortfarande inför stora utmaningar. Konkurrensen är hårdare än någonsin, marginalerna krymper och kundlojaliteten blir allt svårare att vinna. I många fall är det kundtjänstupplevelsen som avgör – men att leverera en hög servicenivå kräver både tid och resurser.
NilsonGroup valde att vända sig till AI för att ta itu med denna utmaning:
– Vi vill att våra kunder alltid ska ha en bra kundserviceupplevelse, oavsett om de kontaktar oss under våra öppettider eller mitt i natten. Med AI kan vi göra just det, förklarar Madeleine Palm, kundtjänstchef på NilsonGroup.
Lösningen: Serviceoptimerad AI från Ebbot
Efter att ha utvärderat flera AI-lösningar föll valet på Ebbot – ett svenskt AI-företag som specialiserat sig på att automatisera tjänsteprocesser med generativ AI. I Ebbots plattform kan företag skapa AI-agenter som kan användas både för intern support men även externt för kundservice.
En avgörande faktor för att NilsonGroup valde Ebbot var möjligheten att koppla AI-agenterna till sina egna datakällor, såsom hemsidan och interna hjälpartiklar.
– Vi letade efter en lösning som inte bara kunde avlasta vårt team, utan också leverera den kundservice som vi är kända för. Att vi enkelt kunde använda våra egna datakällor och anpassa tonaliteten på AI-agenterna så att de passar vårt varumärke var en avgörande faktor för att vi valde just Ebbot, säger Madeleine.
Resultatet: Bättre tillgänglighet och frigjord tid
I september lanserade NilsonGroup sina AI-agenter på DinSko och Skopunktens webbplatser och resultaten har inte låtit vänta på sig. Redan den första månaden hanterade AI-agenterna 84 procent av alla inkommande chattkonversationer. Antalet inkommande mejl minskade också med 27 procent.
Men för NilsonGroup handlar det inte bara om siffror. Det handlar om att skapa bättre förutsättningar för teamet att leverera ännu bättre kundupplevelser:
– Genom att låta AI-agenterna hantera de enkla och repetitiva frågorna kan vårt mänskliga serviceteam fokusera på att göra kundupplevelsen ännu bättre. Vi får helt enkelt mer tid att ge våra kunder det där lilla extra! säger Madeleine.
Nästa steg: hantering av mer avancerade ärenden
Med dessa framgångar bakom sig planerar NilsonGroup att vidareutveckla AI-agenternas förmåga att hantera mer avancerade fall under 2025, i samarbete med Ebbot. Målet är att frigöra ännu mer tid och resurser för teamet och fortsätta att leverera kundservice på toppnivå.
Om Ebbot
Ebbot hjälper företag att snabbt, enkelt och säkert automatisera tjänsteprocesser med hjälp av generativ AI. Företaget grundades 2018 och har idag över 200 kunder på över 20 marknader världen över.
Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Ebbot och inte en artikel av hufvudstadsbladet
