Många företag ersätter personlig kontakt med chatbots.
De gjorde tvärtom – vilket gjorde kunderna nöjdare och därmed ökade lönsamheten.
– Många utgår från att de ska kunna prata med en robot, men hos oss är det alltid en riktig person, säger Maria Sandehult, ledare för kundsupportteamet på leasingbolaget Autolease.
EXTERN LÄNK: Hitta din leasingbil till företaget här
AI, e-post, chatt – men inget telefonnummer. Allt fler företag erbjuder enbart digital kundservice. Samtidigt visar undersökningar att de flesta föredrar att prata med en riktig person.
– Vi ser i vår egen statistik att kunder efterfrågar personligt bemötande, de vill prata med en riktig person, säger Maria Sandehult och kollegan Filip Glansberg tillägger:
– Det handlar inte bara om att svara på en fråga, det kan en robot också. För oss handlar det om att erbjuda ett personligt bemötande, förmedla en känsla och göra det lilla extra.
För Autolease, ett av Nordens största leasingbolag med 400 000 fordon, är satsningen på personlig kundservice ett sätt att hävda sig i konkurrensen:
– Eftersom vi inte är de enda som erbjuder leasing och administration av bilar behöver vi särskilja oss på andra sätt. Varje kund ska känna sig sedd och hörd och det ska vara lätt att få hjälp, säger Maria Sandehult.
När Autolease gjorde kundundersökningar förra året och i samma veva ändrade ärendehanteringssystemet blev det tydligt att personlig kundservice är något som både efterfrågas – och kan förbättras:
– Det har verkligen gett oss bättre förutsättningar att ge bra service, vi såg att många kunder inte var nöjda med svarstiderna och vi har därför lagt mycket fokus på att leva upp till våra kunders förväntningar. säger Maria Sandehult och fortsätter stolt:
– Får vi nämna att vi toppade i kundnöjdhet förra veckan?
Filip Glansberg arbetar som Risk & Remarketing-support men är även intern serviceambassadör på DNB, vilket innebär att han har ett ansvar att skapa en välkomnande atmosfär på jobbet.
– Vi jobbar mycket med diskussionsklimatet och kulturen på arbetsplatsen. Det är de enkla sakerna som att hälsa på kollegor, ett leende och skratt smittar av sig. Tar man in den känslan i ett telefonsamtal med en kund så märks det, säger han.
Och den förbättrade kundservicen påverkar också ekonomiskt, säger både Maria Sandehult och Filip Glansberg:
– Framför allt bidrar det till att kunderna väljer att stanna för att en personlig relation med Autolease har byggts upp. Det skapar i sin tur ringar i vattnet eftersom vi jobbar mycket med referensförsäljning, kunderna pitchar oss själva till nya kunder, säger Filip Glansberg och konstaterar:
– Att jobba år efter år med samma kund är lönsamt, att tappa kunder är dyrt.
Maria Sandehult understryker att personlig kontakt via telefon är den viktigaste beståndsdelen i kundmötet, men självklart ska det också vara lätt att nå företaget via mejl och chatt:
– Vi jobbar ständigt med att utveckla de digitala delarna och målet är att kunden enkelt ska få svar på dina frågor utan att behöva kontakta oss. Vi arbetar till exempel med att förebygga många frågor genom att kontinuerligt skicka ut information som kan hjälpa till, till exempel hur man reparerar skador. Detta förenklar både för kunden och för oss.
Maria, som kundtjänstchef, vad tycker du är viktigast för att kunna erbjuda en stark kundservice?
– Att kunna sätta sig in i kundens situation och visa att man förstår deras problem och behov är avgörande, det skapar förtroende och lojalitet. Det är också viktigt att jag som ledare skapar förutsättningar för alla att lyckas genom att erbjuda kontinuerlig utbildning, stöd och resurser. Genom att främja en samarbetskultur och öppen kommunikation kan vi säkerställa att varje anställd känner sig uppskattad och motiverad att leverera bästa möjliga service.
Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Autolease DNB och inte en artikel av hufvudstadsbladet
